BALANCE SCORECARD

IMPORTANCIA DEL BALANCE SCORECARD EN LAS PYMES 

 Escrito por:  Rommel Edwin Granda Solano

Resumen 

En este artículo se explica la importancia del Balance Scorecard en la planificación estratégica de las Pyme, concurriendo a la extensa información que existe en las diferentes fuentes de investigación e investigaciones previas a la nuestra, demostrando que el BSC es importante porque ayuda a convertir a la misión de la organización en objetivos estratégicos desde cuatro perspectivas que son la financiera, cliente, procesos internos y la de formación y crecimiento, y en cada una de las perspectivas se establecen indicadores que permitan medir los resultados durante el proceso de ejecución de las estrategias, y al finalizar el plan, el hecho de poder medir el avance de los objetivos estratégicos le permite corregir errores y verificar su cumplimiento, y lo más importante de esta herramienta es que no solo hace que se mida los resultados desde la perspectiva financiera como estamos acostumbrados a medir los resultados y más ben ayuda a alinear las estrategias para lograr un desarrollo en conjunto de las Pyme.

Palabras claves: Balance Scorecard, perspectiva financiera, clientes, procesos internos, formación, crecimiento, estrategia. 

Abtrac

This article discusses the importance of Balance Scorecard in Strategic Planning of Pymes explains, concurring to the extensive information that exists in the different sources of research and prior to our investigations, demonstrating that the BSC is important because it helps make the mission of the organization on strategic objectives from four perspectives that are financial, customer, internal processes and the formation and growth, and in each of the perspectives indicators to measure results during the implementation of the strategies are set, and the end of the plan, being able to measure the progress of the strategic objectives allows you to correct errors and verify compliance, and most important of this tool is that not only makes the results measured from a financial perspective as we are used to measure results and ben helps align strategies to achieve coordinated development of pymes. Keywords: Balance Scorecard, financial perspective, customer, internal processes, training, increase, strategy. 

Las pymes son negocios que han sido creados con la finalidad de obtener un lucro a través de una actividad económica, sin embargo, no todas tienen la planificación adecuada y como resultado tenemos una pyme con bajos porcentajes de rentabilidad, las numerosas pymes que en su intento por crecer han sido superadas por otras que, si han tenido una planificación estratégica adecuada y que hacen uso del Balance Scorecard, entonces nos preguntamos cual es la importancia del uso del Balance Scorecard en la planificación de las pymes.

Las pymes que han logrado su desarrollo haciendo el uso del Balance Scorecard que fue creado en los años 1992 por los profesores de Harvard Business School, Rober Kaplan y David Norton, afirman que es muy importante en la planificación a corto y largo plazo debido a sirve como una guía para todos los integrantes de la pyme, y desde luego se logran resultados acordes a lo planificado con el BSC. 

En su tesis sobre la competitividad de las pymes, Pulido Arjona, (2010) indica que: El BSC inicia con la construcción del mapa estratégico, y esta es una herramienta que sirve como guía en momentos de incertidumbre. Este mapa se construye en función de lo que la organización piensa hoy con respecto al futuro, la representación gráfica permite ir aprendiendo sobre los cambios a medida que se generan. 

La construcción del mapa del balance Scorecard proporciona una idea mental de lo que se propone la organización tanto a corto como a largo plazo, en las organizaciones del sector privado siempre va a prevalecer la actitud de resultados financieros debido a que en el sector privado los resultados los requieren en la parte económica o financiera los socios o accionistas, mientras que en el sector publico los resultados se ven reflejados en la satisfacción del cliente, pareciera una ironía, pero en ambos casos los clientes son la razón por la cual se encuentran en dichos mercados, en el sector privado si no tiene clientes no logra rentabilidad económica, en el sector publico si no hay clientes no hay razón de que esté funcionando dicha organización estatal. 

Algo irónico pero si alguien invierte un capital es porque espera recuperarlo e iniciar con ingresos derivados de lo que invirtió en un principio, es por eso que las pymes siempre van a estar buscando la mejor rentabilidad utilizando estrategias acorde lo propuesto en sus misión, visión ,objetivos a corto y largo plazo, y van a hacer lo que sea para obtener resultados, pero lo más claro es que si se hace una planificación se haga uso de la una herramienta que permita ordenar y utilizar indicadores que no solo se fijen en la parte económica.

 ``El BSC vincula sus miembros en un esfuerzo concertado para elevar las metas y los objetivos la organización´´ (Rodrigues Quesado, Lima Rodrigues , & Aibar Guzmán , 2015), es una de las importantes funciones que nos brinda esta herramienta, el BSC no solo ayuda a medir los resultados de la planificación a través del indicador financiero y otros indicadores, si no que hace un diseño del trabajo conjunto que se debe de realizar para alcanzar las metas propuestas por la pyme, es decir se logra la participación de todos los componentes e integrantes de la organización y cada uno de ellos se hace participe con la aportación de una función o granito de arena para al final del camino a través de la medición de los indicadores ver reflejados sus esfuerzos en los resultados esperados y alcanzados por la organización tras cumplir con la planificación estratégica. 

Es importante en una organización la planificación estratégica y el BSC es una herramienta que ayuda a dicha planificaciones, pero suele suceder que las organizaciones solo buscan esta herramienta cuando en realidad el barco ya se está hundiendo, mientras tanto como todo va bien, todo va como viento en popa, no se preocupan por planificar un futuro acorde a lo que su capacidad instalada del puede dar, si no que se contentan con los ingresos medios o bajos que perciben la una planificación vaga, tal y como lo han venido haciendo cada año y buscan como excusas un mercado que no ha sido incitado a mejorar su rendimiento, es por ello que Godínez (2012) indica que ``Una planeación estratégica exitosa, no es solamente determinar mi misión, visión, valores, así como las fuerzas y debilidades, oportunidades y amenazas, para luego establecer programas departamentales de mejora´´ sino que también hay que tomar en consideración otros factores que ayuden a gestionar estrategias que permitan alcanzar las misión y objetivos y de paso utilizar las oportunidades con estrategias que se planifican de adentro hacia afuera, es decir planificar el mapa para que este sirva como guía de los que queremos lograr. 

Cuando hablamos de una planificación estratégica significa que esta no solo basta con planificarla si no que también debe de ser alineada y para que esta sea alineada todos deben de tener conocimiento de lo que se planifica, ``El éxito en la complementación del BSC es la participación de personas de diferentes niveles y áreas de la organización´´ (Alvarez Medina, Chavez Rivera, & Moreno Velarde, 2014), sin importar el rango y puesto que ocupen las personas dentro de la organización deben de participar y el grupo encargado de la planificación que mayormente son los de alto rango deben de establecer una linea de comunicación para que todos se informen de los que se propone con la planificación y el uso del BSC, una linea de comunicación que no distorsione la información y que in importar el cargo todos tengan conocimiento de lo que se va a ejecutar. 

Si vien se intenta impulsar el crewcimiento de una pyme a traves de las estrategias y el BSC se debe de hacer uso de la ayuda de los colaboradores de la organización y crear una ventaja competitiva que se vea reflejada en el conocimento de los que son participes del plan y no solo del ambiente financiero. 

En cuanto a la ventaja competitiva Alvarez Medina et al. (2014) dicen que ``La ventaja competitiva proviene más del conocimiento, capacidades y las relaciones intangibles creadas por los empleados que de las inversiones en activos físicos´´ por ende las pymes que quieren alcanzar el tan anhelado objetivo que se han planteado deben de invertir en su personal y no con incentivos económicos para que estos se sientan felices nada más, si no que con capacitaciones que les permitan adquirir conocimientos válidos para la actividad económica que desarrolla la organización y que como resultado den respuesta y soluciones a problemas que se presenten a futuro en la organización, en otras palabras deben estar preparados para los peor, y así estarán como héroes esperando el momento de una planificación para ponerla en marcha y sacar a flote su empresa. 

Bien ahora entremos en detalle de lo que se desarrolla con relación al Balance Scorecard, para medir los resultados que se planifican con el BSC se deben de considerar indicadores pertinentes y acordes que te permitan medir los resultados esperados, es asi como la Pyme puede ir evaluando el desarrollo y desempeño de cada una de las estrategias planteadas y propuestas en el plan estratégico, de lo contrario ``Si no puedes medirlo no puedes gestionarlo´´ (Kaplan & Norton, 1998) la pyme debe de considerar los indicadores para poder gestionar la planificación, en otras palabras podemos decir que si se miden los resultados y no se está logrando lo planificado, podemos buscar el error y podemos corregirlo y si el problema persiste podemos hacer un feed back hasta encontrarlo e ir haciendo uso de los indicadores para ir supervisando el desarrollo de los objetivos, de lo contrario se esperara hasta el final del periodo cumplido y planificado para saber si se logró o no lo esperado, si se lo logra perfecto y si no se lo logra pues habrán culpables y perdidas económicas, entonces debemos de establecer los indicadores que a diferencia de otras planificaciones el Balance Scorecard permite ir midiendo sobre la marcha del plan los resultados esperados. 

Según Norton y Kaplan el BSC permite reforzar las siguientes situaciones estratégicas: Creación sostenible de valor Facilita la creación de misión y objetivos claros y medibles tanto a corto como a mediano plazo, que permitirán establecer estrategias para conseguirlos mediante las cuatro perspectivas del Balance Scorecard.

El crecimiento a largo plazo se fundamenta en los objetivos planteados a largo plazo y en incrementar los ingresos económicos para la organización así como el posicionamiento en el mercado frente a sus clientes y no haciendo uso de una estrategia común a la competencia de producir con costos bajos e incrementando la productividad, si no que con los diferentes productos y servicios que se ofrecen se obtenga clientes satisfechos para que esto se traduzca en el incremento de ingresos y crecimiento. Aclara y traduce la misión y la visión de la estrategia.

El Balance Scorecard ayuda a aclarar la idea principal de la actividad económica que se desarrolla actualmente y deja muy en claro en la situación que se encuentra la organización y hacia dónde quiere llegar, pero como aclara la misión y la visión de las estrategias, pues hace uso de pasos inminentes y muy necesarios que inducen a la ejecución de un proceso mediante el cual a través del trascurso del tiempo y con la ayuda de todos los colaboradores se desarrolle de una forma congruente y ordenada si omitir pasos y durante el proceso de desarrollo del plan estratégico y al final se evalúan los resultados ya sea para mejorar o para corroborar en que porcentaje se ha cumplido lo planificado. Vincula los objetivos con la misión y la estrategia El BSC vincula los objetivos trazados tanto a corto, mediano y largo plazo con la misión y la estrategia y es que todo empieza cuando los directivos de la organización deciden traducir la estrategia en objetivos estratégicos específicos vinculándolos a la misión y visión de la organización y es ahí en donde se sigue una secuencia de metas como en una serie de escalas que se deben de lograr. 

Asiste a la planificación estratégica a mediano y largo plazo Los objetivos planteados a corto y mediano plazo deben de ser ambiciosos, para que cuando sean alcanzados al final del proceso se dé un cambio radical en la organización, esto volverá a generar una nueva planificación estratégica que cuando se vuelva a establecer objetivos le dé la oportunidad de cuantificar los resultados a largo plazo que desea alcanzar la empresa, también permitirá identificar los diferentes mecanismos y proporcionar los recursos necesarios para ejecutar el plan que se usara para lograr los resultados, además establecer los indicadores más importantes financieros y no financieros del Balance Scorecard Mejora la retroalimentación y la actualización estratégica La retroalimentación es uno de los puntos más importantes en donde se acoge lo bueno y se corrige lo malo, a través de revisiones periódicas podemos verificar el funcionamiento de las estrategias que se están aplicando a la ves esto permite mejorar el proceso o solucionar problemas a tiempo, mayormente se lo hace mensualmente o trimestralmente, para así estar vigilando constantemente el desarrollo del plan. 

Para establecer los indicadores hay que hacer uso de las cuatro perspectivas que según (Tiedcom, 2013) son: `` Perspectiva financiera, Perspectiva del cliente, Perspectiva procesos internos, Perspectiva de formación y crecimiento´´. Continuacion se explicara en que consiste cada una de las perspectivas del Balance Scorecard y que deben de ser consideradas dentro de la planificacion de una Pyme. Perspectiva financiera Su propósito es unidamente responder a las expectativas de los socios o accionistas de la organización, ya que es la parte en donde se trata de los ingresos económicos de la organización, función es crear valor y expectativas positivas para los socios a través de los indicadores de rendimiento que reflejen el comportamiento operativo de la organización, así como el crecimiento y sustentabilidad propia de la Pyme. 

Por lo general dentro de esta perspectiva se incluyen objetivos como por ejemplo el incremento de rentabilidad económica, la mejora de las operaciones, utilización de recursos y el capital de la organización, a través de esos objetivos se busca la mayor utilidad del ejercicio, también se puede considerar los indicadores como: ingresos, utilidad neta del ejercicio, valor económico agregado, margen operativo, margen de contribución, flujo de caja, retorno de la inversión y todo lo relacionado con lo financiero. 

Por otro lado permite a los accionistas verificar si se están cumpliendo los objetivos planteados en la parte económica tanto durante el desarrollo del plan como al final. Perspectiva del cliente Pérez, (2015) indica que la perspectiva del cliente responde a la pregunta “¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?", en esta perspectiva se establecerán todos los objetivos referente a la satisfacción del cliente, un punto importante es lo que la empresa debe de pensar para proponer y mediante esas estrategias retener a los clientes y hacerlos fiel a ellos, ademas de retener a los prospectos o clientes futuros que de una u otra forma llegaran y darán rentabilidad a la organización. 

Es una categoría bastante interesante vale recordar que los clientes son la razón de ser de la organización y que sin ellos no habría razón para brindar un servicio y es por ello que se deben de fijar indicadores que permitan medir el grado de satisfacción de las necesidades requeridas por los clientes de los bienes o servicios, algunos de los indicadores que se sujieren implantar en esta perspectiva son los siguientes: nivel de satisfacción, asi como el indice de compra, indice de re-compra, la participación de mercado, pedidos devueltos, la percespcion del la marca, cantidades de quejas y el registro de nuevos clientes. Esto permitira saber si estamos creciendo en el mercado y si estamos haciendo y satisfaciendo con las necesidades de los clientes y si estos indicadores no son establecidos estaremos a la deriva en nuestra planificacion. Perspectiva de los procesos internos.

En esta sección se propone identificar los onjetivos relacionados directamente con los procesos de la organización de los cuales dependen cubrir las espectativas tanto del cliente como de los accionistas, ya que a traves de estos se le agrega valor al cliente, a traves de los productos elaborados con cada uno de los procesos internos de la Pyme. 

Por lo general estos objetivos e indicadores se establecen cuando ya se han diseñado los indicadores para las anteriores perspectivas, es decir cuando ya se a establecido los indicadores tanto para la perspectiva finciera como para la perspectiva de los clientes, por la simple razon de que los objetivos estrategicos planteados anteriromente exigen un tipo de proceso que sea acorde a los que se quiere lograr en esas areas y como el Balance Scorecar permite que los objetivos estategicos vallan enlazados a traves de un lineamiento se debe de establecer despues de haber establecido los indicadoress financieros y de clientes. 

Es importante que los indicadores de procesos internos esten diseñados acorde a la funcion y actividad economica a la que se dedica la empresa de lo contrario no se podra medir los resultado de una manera adecuada, sin embrargo a continuacion se sugieren indicadores en los difeentes proceso: En el proceso de innovacion se sugiere que los indicadores sean estos o similares a estos que se mencionan, uno de ellos es porcentajers de nuevos productos y servicios, costos de desarrollos de nuevos prodcutos o servicios, porcentajes de ventas de nuevos productos y servicios rewcientemente lanzados al mercado. 

 Por otro lado en los procesos operativos se sugiere que se incluya el porcentaje de mermas en producion, margen de productos defectuosos que inciden en el incremento de los constos y gastos de producción, los tiempos de fabricacion, es decir el tiempo que demora en fabricar determinadas unidades, el aprovechamiento de la capacidad instalada y sus activos fijos. 

En el proceso de post venta es importante tratar con cuidado los indicadores, y mucho mas si se trabaja con un sistema de garantias, por lo que se sugiere un indicador de respuesta al cliente, debido a que el cliente necesita ese prodcuto, ya sea que a realizado un pedido o quiere que le repongan el que adquirio, de lo contrario nos estaremos arriesgando a que el cliente vea otros horizontes dirigiendose a la competencia significando perdida de ingresos y no solo de ingresos si no de un cliente fijo, otro indicador que se debe de establecer en este proceso es el de los costos por reparacion de un proeucto o equipo en mal estado y por ultimo tenemos el de el cumplimienot de las garantias ofrecidas con el servicio o producto ofertado. Perspectiva de la formacion y crecimeinto de la organización. 

Según Andrade, Cadena, Cuenca, Gomez, & Viteri, (2013) la perspectiva de la formacion y crecimeinto de la organización en el Balance Score Card responde a la sigueinte pregunta “¿Qué podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?", es aquí en donde la empresa debe de poner empeño para conseguir resultados a largo plazo pues se debe de especializar a sus colaboradores para que estos respondan a las necesidades de los puestos de la organización y para ello se analizan algunos aspectos, como el capital humano que debe de ser participe y beneficiado por las diferentes capacitaciones para adaptarse a los nuevos retos organizacionales que se propongala empresa. 

Por otro lado tenemos el aspecto de sistemas de infraestructura, la tecnologia y los recursos necesarios para seguir creciendo en la actividad economica, contar con indicadortes que permitan medir estos aspectos y poder aprovechar al maximo la capacidad instalda con la que cuenta la empresa y si es necesario adquirir equipos y maquinarias, pues debe de estar inmerso en la planificacion estrategica para evitar imprevistos. 

Otro de los aspectos a considerar es el del clima organizacional, es importante saber como se sienten los colaboradores en la empresa si ellos se sienten identificados con la organización, y si las relaciones son verticales u horizontales, ademas de establecer indicadores para saber el clima organizacional se debe establecer indicadores para tener una linea de comunicación muy buena que permita a todos expresar sus ideas , pensamientos, o sentimientos en la organización. Muchas Pymes consideran a su personal como el activo mas importante de la organización, y es precisamente por que los indicadores que se han establecido con el Balance Score Card les a dado resultados y es por ello que sugerimos considerar mucho este aspecto. 

Otro aspecto a considerar es la competencia, pues el estudio de la competencia puede ponernos en ventaja con respecto a ellos en el mismo mercado, unos de los indicadores que podemos sugerir en esta perspectiva son: La brecha entre lo actual y lo que realmente se requiere en la organización, es decir si hoy no tenemos un técnico para mantenimiento de una maquina, pues debe de capacitar a alguien de la empresa y se vera en un tiempo que lo que se requería era un técnico y que ya lo tiene la empresa, por otro lado el indicador de la retención del talento humano, probablemente la organización haya despedido empleados y por no subir sueldos o incentivos que si los hace la competencia, la retención del personal es muy importante y mucho mas cuando en la planificación anterior se logro los resultados con este personal altamente capacitado, y el costo de despedir a alguien o no retenerlo puede ser muy alto debido a que se debe de realizar un proceso de selección de personal para elegir al indicado y esto cuesta, ademas de pagar capacitaciones para que se capacite con respecto al puesto que va a ocupar. Otro indicador que podemos recomendar es el de los programas de aprendizajes y capacitaciones dentro de la empresa, clima organización y la satisfacción del cliente estos son los indicadores que permitirán el crecimiento organizacional de la empresa. 

Las organizaciones muchas de las veces se dejan llevar y deciden utilizar la estrategia de los bajos costos, pues ``Aquellas empresas cuya estrategia es el liderazgo en los costos, o que desean recuperar competitividad mediante la reducción es fácilmente imitada´´ (Robert, Kaplan, & Norton, 2008), por que fácilmente pueden ser imitados por la competencia y dejan de lado muchos aspectos en el aire por solo fijarse en el aspecto económico, y siempre apuntan a la rentabilidad sin considerar los demás aspectos y terminan en la quiebra o por realizar un plan estratégico que les puede salvar de la quiebra, las perspectivas del Balance Score Card son muy importantes y de una u otra forma ayudaría a la Pyme a crecer en las cuatro perspectivas antes mencionadas. Sim importar la empresa el BSC es una herramienta muy importante, la diferencia está en que para el sector privado siempre ira en el siguiente orden las perspectivas para fijar los objetivos estratégicos, Perspectiva financiera, Perspectiva del cliente; perspectiva de proceso internos y por último la perspectiva de formación y crecimiento de la organización, a diferencia del sector público que siempre la perspectiva cliente va a ser primera. 

La complementación del Balance ScoreCard le permite a la pequeña y mediana empresa establecer indicadores a través de los objetivos estratégicos que estén enlazados con la misión y la visión de la misma ,alineándolos de una forma congruente a través de una línea de comunicación correcta, para el establecimiento de los indicadores que se realiza a través del mapa del BSC se hace uso de las cuatro perspectivas que son la financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, esto le permitirá a la pyme emprender un camino preestablecido y evitar la deriva de sus componentes y puede gestionarlos a través de la medición de sus indicadores durante el proceso de ejecución de las estrategias, admitiendo que le permitirá corregir errores sobre la marcha. 

Compartir: